Una comunidad puede estar satisfecha con los programas de inversión social de un proyecto y, al mismo tiempo, no confiar en que ese proyecto priorizará sus acuerdos si la presión financiera lo lleva a recortar compromisos. Puede valorar los empleos generados y desconfiar de los mecanismos que se utilizan para decidir acciones que afectan su territorio. Puede responder favorablemente a una encuesta en marzo y movilizarse en junio. Esta es la diferencia entre satisfacción y confianza.
La satisfacción es un estado
puntual que depende de lo que el proyecto entrega hoy; en cambio, la confianza
es una estructura acumulada que depende de la coherencia entre lo que el
proyecto dice y lo que hace a lo largo del tiempo, especialmente cuando se
encuentra bajo presión y cumplir los compromisos con las comunidades cuesta más
de lo previsto.
Un sistema de gestión social que
mide satisfacción pero no mide confianza tiene un indicador que funciona bien
en condiciones estables, pero no detecta nada en las que importan. El conflicto
social no escala por insatisfacción; escala cuando la comunidad pierde la
confianza en que el proyecto merece operar en su territorio y ese proceso puede
ocurrir mientras los índices de satisfacción permanecen en verde.
Medir lo fácil en lugar de lo necesario no es un problema técnico, es una decisión sobre lo que queremos saber.
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